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Service-Qualität: Handy-Hersteller im Test

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Wie gut ist die Service-Qualität der Handy-Hersteller?

20.11.2009, 11:26 Uhr

Kompetenz ist wichtig, aber auch freundlich sollten Kundenbetreuer sein. (Foto: Archiv)Wichtigstes Kriterium beim Handy-Kauf ist meist die technische Ausstattung der Geräte oder ein überzeugender Testbericht, daneben wählen viele Mobilfunk-Kunden ihr Mobiltelefon vielleicht noch nach nach dem für das Gerät angebotenen Betriebssystem. Oder sie entscheiden sich für einen bestimmten Provider und nehmen einfach eines der für den gewünschten Tarif angebotenen Handys. Solange alles reibungslos funktioniert, ist das auch in Ordnung. Im täglichen Gebrauch stellt sich jedoch oft heraus, dass ein gutes Service-Angebot mindestens genauso wichtig ist.

Kundenbetreuung der größten Handy-Hersteller unter der Lupe

Im Gegensatz zu anderen Kriterien stellt sich die Qualität der Kundenbetreuung allerdings erst dann heraus, wenn man das Gerät bereits gekauft hat und es Probleme oder Fragen gibt. Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat deswegen die wichtigsten 10 Handyhersteller unter die Lupe genommen. Bei dem Servicetest wurden die telefonische Kontaktqualität sowie die Beantwortung von E-Mail-Anfragen verdeckt überprüft. Die Studie basiert auf Insgesamt 270 verdeckten Kontakten. Außerdem hat das Institut die Internetseiten der Mobiltelefonhersteller einer Analyse unterzogen.

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Die Podiumsplätze

Die beste telefonische Beratung bietet nach Ansicht der Tester Samsung. Das Unternehmen zeigte auch in den anderen Kategorien vergleichsweise wenig Schwächen und sicherte sich so den Gesamtsieg des DISQ-Rankings. Nokia punktete vor allem bei der Beantwortung von E-Mails und schaffte es auf den zweiten Platz, knapp dahinter platzierte sich Sony Ericsson mit einer ausgewogenen Leistung auf dem dritten Platz. Apple attestierten die Tester immerhin den besten Internetauftritt.

An der Kompetenz nichts auszusetzen

Eine rundum "gute" Leistung wurde lediglich den drei Erstplatzierten bescheinigt, im Durchschnitt erhielt der Service der Handyhersteller nur ein „befriedigend". Die größten Defizite vermerken die Tester dabei bei der Freundlichkeit am Telefon und der Kommunikationsqualität. Positiv wurde gewertet, dass die Gespräche schnell angenommen wurden und auch an der Kompetenz der Mitarbeiter gab es nichts auszusetzen: Sämtliche am Telefon gestellten Fachfragen wurden von den Kundenberatern richtig beantwortet. Allerdings gibt es die gute Kompetenz lediglich bei der Servicehotline von Apple kostenfrei.
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Inhalte auf Webseiten oft unverständlich

Die meisten Hersteller beantworteten E-Mail-Anfragen innerhalb von 15 Stunden, dabei war jedoch nur etwa die Hälfte aller Antworten grammatikalisch und orthografisch fehlerfrei. Die Internetauftritte der Unternehmen erhielten lediglich in drei Fällen ein "gut", in fast jedem zweiten Fall wurde die optische Aufbereitung der Webseiten bemängelt. Inhaltlich waren in rund einem Drittel der Fälle die Seiten nicht gut strukturiert und nicht ausreichend verständlich.

Fazit: Erfreulich aus Sicht des Kunden ist, dass das wichtigste Kriterium, die kompetente Beantwortung von Anfragen, von allen Anbietern ernst genommen wird, aber selbst bei den Erstplatzierten lässt der Service sich noch verbessern.

Mehr Infos zu der Studie unter http://www.disq.de/studien.html

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